KEPUASAN PESERTA BPJS KESEHATAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN: SINTESIS FAKTOR DETERMINAN DARI STUDI EMPIRIS DI INDONESIA
DOI:
https://doi.org/10.5281/zenodo.23523695Keywords:
participant satisfaction, BPJS Kesehatan, service quality, SERVQUAL, empirical synthesis, National Health Insurance, responsiveness, assurance, empathy, staff commitmentAbstract
BPJS Kesehatan participants’ satisfaction with the quality of service is a critical indicator reflecting the effectiveness of the implementation of the National Health Insurance (JKN) and the sustainability of the social health insurance system in Indonesia. This article aims to present a synthesis of the determinants of participant satisfaction based on empirical evidence from studies in Indonesia. The methodology employed was a literature review using a narrative synthesis approach. The findings indicate that interpersonal dimensions—specifically responsiveness, assurance and empathy—consistently emerge as the strongest predictors of participant satisfaction, surpassing procedural dimensions such as reliability and tangibles. However, significant contextual variations were identified based on the capacity of healthcare facilities, participants’ demographic characteristics, and the implementation of local policies, indicating the need for service improvement strategies tailored to specific contexts. Additional factors such as staff commitment and the quality of complaint handling also emerged as complementary determinants that enrich our understanding of the complexity of participants’ experiences within the JKN system. This article provides theoretical implications in the form of strengthening the validity of the SERVQUAL model within the context of social health insurance in developing countries, as well as managerial implications in the form of recommendations for prioritising service improvements, integrating satisfaction indicators into healthcare facilities’ performance contracts, strengthening the complaints system, and the digital transformation of services. These findings provide an empirical foundation for the formulation of policies and practices aimed at enhancing participant satisfaction, which in turn will strengthen public trust and contribute to the achievement of high-quality and sustainable universal health coverage in Indonesia.
Downloads
References
Arismen, A., Sulistiadi, W., & Sjaaf, A. (2019). Srategi Bauran Pemasaran Pelayanan Kesehatan RSD Kol. Abundjani Bangko di Era Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Jurnal ARSI : Administrasi Rumah Sakit Indonesia, 5(2). https://doi.org/10.7454/arsi.v5i2.3173
Deu, F. A., Kusumastuti, I., & Apriani, W. (2026). Evaluasi Implementasi Kebijakan Kelas Rawat Inap Standar Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di RSUD Undata. Jurnal Masyarakat Sehat Indonesia, 5(02), 188–198. https://doi.org/10.70304/jmsi.v5i02.28
Dilla, N. I. R., Sihotang, O. S. H., & Gurning, F. P. (2025). Efektivitas Implementasi Kelas Rawat Inap Standar dalam Jaminan Kesehatan Nasional. PubHealth Jurnal Kesehatan Masyarakat, 4(1), 1–10. https://doi.org/10.56211/pubhealth.v4i1.943
Eliyah, E., & Aslan, A. (2025). STAKE’S EVALUATION MODEL: METODE PENELITIAN. Prosiding Seminar Nasional Indonesia, 3(2), Article 2.
Findlay, A. M. (2002). Retailing: Critical concepts. 3,2. Retail practices and operations. Taylor & Francis.
Fitri, D. S., Alwie, A. F., & Berampu, L. T. (2024). Analisis Faktor Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Peserta BPJS Kesehatan di Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) Swasta Kota Pekanbaru. Jurnal Manajemen Dayasaing, 26(1), 1–20. https://doi.org/10.23917/dayasaing.v26i1.4806
Handayani, I. A., Marsudarinah, M., & Marwanto, E. B. (2023). EVALUASI PENERAPAN SISTEM INFORMASI REKAM MEDIK ELEKTRONIK MENGGUNAKAN METODE HOT-FIT DI RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH SURAKARTA. Prosiding Seminar Informasi Kesehatan Nasional, 361–366. https://doi.org/10.47701/sikenas.vi.2880
Herlambang, S. (2018). ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS KESEHATAN DI RSUD PANEMBAHAN SENOPATI BANTUL DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA.
Khafifah, N., & Razak, A. (2022). HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN BPJS PUSKESMAS PANGKAJENE: Relationship of Health Service Quality with Patient Satisfaction BPJS Puskesmas Pangkajene. Hasanuddin Journal of Public Health (HJPH), 3(2), 212–222. https://doi.org/10.30597/hjph.v3i2.21360
Luthfiana, U. (2016). PERLINDUNGAN HUKUM TERHADAP PEKERJA/BURUH PENERIMA UPAH DALAM SUATU PERUSAHAAN YANG TIDAK DIIKUTSERTAKAN DALAM KEANGGOTAAN BPJS KETENAGAKERJAAN DITINJAU DARI UNDANG-UNDANG NOMOR 24 TAHUN 2011 TENTANG BPJS. PROGRESIF: Jurnal Hukum, 10(1). https://doi.org/10.33019/progresif.v10i1.181
Madakusuma, A. R., Hatta, G., & Hutapea, F. (2025). Analisis penyebab klaim tunda pasien rawat inap BPJS Kesehatan di RS Islam Jakarta Sukapura tahun 2023. Jurnal Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI), 9(1), 40–57.
Malik, A. A. (2019). Implementasi kebijakan diskresi pada pelayanan kesehatan badan penyelenggara jaminan kesehatan (bpjs). Jurnal Ilmiah Kesehatan Sandi Husada, 8(1), 1–8.
Mani, N. (2019). PERLINDUNGAN HUKUM BAGI PEKERJA DI PERUSAHAAN YANG TIDAK MEMBAYAR IURAN BPJS KETENAGAKERJAAN. Jurnal Media Iuris, 2(3). https://repository.ubaya.ac.id/35612/
Muthoharoh, D. A. N., & Wibowo, D. A. (2021). Return to Work sebagai Bentuk Jaminan Kecelakaan Kerja di Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Ketenagakerjaan. Jurnal Hukum Lex Generalis, 1(2), 1–21. https://doi.org/10.56370/jhlg.v1i2.82
Nugraha, B. A. (2018). KELELAHAN PADA PASIEN DENGAN PENYAKIT KRONIS. Prosiding Seminar Nasional dan Penelitian Kesehatan 2018, 1(1). https://ejurnal.universitas-bth.ac.id/index.php/P3M_PSNDPK/article/view/336
Nur Waldy, G., & Inayah S. H., M. H. (2019). Implementasi Hubungan Kerja Antara Rumah Sakit Dengan Bpjs Kesehatan Dalam Program Jaminan Kesehatan Nasional [S1, Universitas Muhammadiyah Surakarta]. https://eprints.ums.ac.id/70880/
Purcărea, V. L., Gheorghe, I. R., & Petrescu, C. M. (2013). The Assessment of Perceived Service Quality of Public Health Care Services in Romania Using the SERVQUAL Scale. Procedia Economics and Finance, International Economic Conference of Sibiu 2013 Post Crisis Economy: Challenges and Opportunities, IECS 2013, 6, 573–585. https://doi.org/10.1016/S2212-5671(13)00175-5
Putra, E. A. M., Bahri, P. R., Ananda, S. R., & Safitri, B. R. A. (2024). Pelayanan Publik dalam Pelaksanaan Perlindungan Warga Negara melalui Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan. Indonesia Berdaya, 5(2), 749–764. https://doi.org/10.47679/ib.2024805
Putra, M. F., Ginting, B., Purba, H., & Barus, U. M. (2015). Pertanggung Jawaban Bpjs Ketenagakerjaan terhadap Penyelenggaraan Jaminan Sosial Bagi Peserta Eks Jamsostek. USU Law Journal, 3(3), 161–174.
Putri, K. K., & Koto, I. (2024). Akibat Hukum Terhadap Perusahaan Terhadap Tunggakan Jaminan Sosial BPJS Ketenagakerjaan. EduYustisia, 3(2), 16–20.
Samba Rufus, E. (2016). PELAKSANAAN BPJS KETENAGAKERJAAN PROGRAM JAMINAN HARI TUA (JHT) DI PT. YOGYA PRESISI TEHNIKTAMA INDUSTRI (YPTI) DI YOGYAKARTA. 1–12.
Sangidu, S. (2026). Analisa Digitalisasi Pelayanan Rawat Jalan Pasien BPJS Kesehatan Di RSUD Jombang [PhD Thesis, Universitas STRADA Indonesia]. http://repository.strada.ac.id/id/eprint/1352/
Santoso, R. Y., & Wardhana, E. S. P. W. (2025). OPTIMALISASI SUBSIDI PEMERINTAH DALAM MENINGKATKAN KEADILAN AKSES LAYANAN KESEHATAN BAGI MASYARAKAT KURANG MAMPU: TINJAUAN ATAS PROGRAM BPJS KESEHATAN 2025. NETIZEN: JOURNAL OF SOCIETY AND BUSSINESS, 1(9), 433–444.
Saridin, I. I. (2025). Penerapan Prinsip Bioetika dalam Praktik Kedokteran dan Pengambilan Keputusan Klinis Pada Era Jaminan Kesehatan Nasional di Kota Yogyakarta [Universitas Gadjah Mada]. https://etd.repository.ugm.ac.id/penelitian/detail/252431
Sudrajat, A. S., & Rahayu, R. H. (2025). Implementasi Kebijakan Kelas Rawat Inap Standar Jaminan Kesehatan Nasional (KRIS-JKN) di RSUD Kota Bandung. Journal of Governance Innovation, 7(1), 372–391. https://doi.org/10.36636/jogiv.v7i1.5256
Syadina, A., Putra, D. H., Sonia, D., & Satrya, B. A. (2025). TRANSFORMASI RME DI RUMAH SAKIT INDONESIA: TINJAUAN PMK NOMOR 24 TAHUN 2022. PROSIDING SEMINAR NASIONAL REKAM MEDIS DAN INFORMASI KESEHATAN, 1(1). https://prosiding.esaunggul.ac.id/index.php/RMIK/article/view/349
Trisnawati, M., & Afrita, I. (2024). Dampak Sistem Rujukan Berjenjang dan Solusi Pemecahannya Bagi Pasien Peserta BPJS Kesehatan Di Kota Pekanbaru. Innovative: Journal Of Social Science Research, 4(1), 7854–7864. https://doi.org/10.31004/innovative.v4i1.8774
Walliman, N., & Walliman, N. (2021). Research Methods: The Basics (3 ed.). Routledge. https://doi.org/10.4324/9781003141693
Widiastuti, I. (2017). PELAYANAN BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KESEHATAN DI JAWA BARAT. Public Inspiration : Jurnal Administrasi Publik, 2(2), 91–101. https://doi.org/10.22225/pi.2.2.2017.91-101
Yuditia, A., Hidayat, Y., & Achmad, S. (2021). Pelaksanaan Jaminan Kesehatan Nasional Oleh Bpjs Berdasarkan Undang-Undang No. 40 Tahun 2004 Tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional. Jurnal Magister Ilmu Hukum, 6(1), 43–61.
Yusuf, F. M., & Thohari, A. A. (2024). Konsekuensi Hukum terhadap Perusahaan dan Tenaga Kerja Akibat Ketidakpatuhan dalam Pembayaran Iuran BPJS Ketenagakerjaan. JURNAL USM LAW REVIEW, 7(3), 1674–1689. https://doi.org/10.26623/julr.v7i3.10653
