ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP: LITERATUR REVIEW
Keywords:
service quality, patient satisfaction, inpatient care, SERVQUALAbstract
Quality of service is a fundamental factor in influencing inpatient satisfaction in hospitals. This study aims to explore the impact of various service quality dimensions on inpatient satisfaction through a systematic literature review of ten studies conducted in different hospitals in Indonesia. The review shows that all five SERVQUAL dimensions—reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles—have a positive effect on patient satisfaction. Among them, assurance and empathy were identified as the most influential dimensions. These findings suggest that hospitals should prioritize the development of professional and empathetic healthcare staff in order to enhance service quality and patient satisfaction.
Downloads
References
Apriani, L., Wulandari, Y., & Sari, N. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di RSUD Djoelham Binjai. Jurnal Ilmiah Kesehatan, 11(2), 88–96.
Asmoro, D. R., Santoso, B., & Suryani, I. (2020). Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap. Jurnal Kesehatan Keluarga Sehat, 12(1), 43–52.
Elisabeth, R., & Veronika, R. (2020). Pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di RSU Bina Kasih Medan. Jurnal Keperawatan Medika, 8(1), 1–9.
Hakim, M. L., Ramadhan, A., & Wulandari, R. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien di RSUD Soebandi Jember. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia, 8(2), 112–120.
Indra, J., & Syarufudin, I. (2021). Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pasien dengan pendekatan gap analysis di RSCM Jakarta. Jurnal Manajemen Rumah Sakit Indonesia, 4(1), 77–86.
Kemenkes RI. (2022). Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2022. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.
Mukhti, W. Y., Fitria, H., & Rahman, A. (2020). Pengaruh kompetensi tenaga medis terhadap kepuasan pasien rawat inap di RS Woodward Palu. Jurnal Medika Tadulako, 5(3), 145–153.
Parantri, A., Kusumaningrum, D., & Fitriani, D. (2020). Analisis literatur pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien menggunakan model SERVQUAL. Jurnal Keperawatan dan Kebidanan, 7(2), 112–118.
Rosali, K. J., Putra, I. B. G. A., & Astuti, I. P. (2020). Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RS Surya Husadha Denpasar. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, 23(1), 34–41.
Suprapto, R. R., Fatmawati, A., & Mulyadi, D. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di RS Bahagia Makassar. Jurnal Kesehatan Prima, 15(2), 102–110.
Taufiq, M., Arsyad, A., & Kurniawati, D. (2021). Pengaruh dimensi SERVQUAL terhadap kepuasan pasien di RSUD Andi Makkasau Parepare. Jurnal Administrasi Rumah Sakit, 9(1), 22–30.
Dinkes Surabaya. (2022). Laporan Evaluasi Mutu Pelayanan Rumah Sakit di Surabaya. Dinas Kesehatan Kota Surabaya.
Dinas Kesehatan Provinsi Jawa Timur. (2022). Profil Kesehatan Jawa Timur 2022. https://dinkes.jatimprov.go.id
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
